Отправка диагностических отчётов из приложения и их анализ специалистами поддержки

В процессе работы с софтфоном пользователи могут столкнуться с различными ситуациями, например:

Оператор не может принять входящий звонок;
Оператор не может совершить исходящий звонок;
Софтфон Оператора не регистрируется на АТС;
Односторонняя слышимость;
Проблемы с качеством связи.

Как правило такие ситуации возникают в самый неподходящий момент и требуют оперативного анализа и поиска причин. Зачастую для решения подобных ситуаций требуется привлечь специалистов смежных подразделений, поддержку оператора связи и т.д. Данным специалистам требуется передать исчерпывающую информацию по ситуации с примерами её возникновения.

Для того чтобы специалисты вашей поддержки могли получить своевременную информацию о работе приложения, и при необходимости предоставить информацию соответствующим специалистам, приложения Neon могут формировать отчёты о работе приложения и отправлять их на сервер в инфраструктуре Neon. Специалисты поддержки получают обращения от клиентов с номером отчёта, скачивают отчёт и просматривают его в поиске возможных неполадок.

В этой статье описано:

Как пользователь Neon может отправить диагностический отчёт в вашу службу поддержки с компьютера и мобильных устройств;
Как специалисты поддержки могут скачать отчёт.

Отправка диагностического отчёта в службу поддержки из приложений Neon

Инструкции в данном разделе написаны для конечных пользователей приложений Neon. Вы можете взять текст этих инструкций и разместить в своей базе знаний, с которой работают ваши пользователи.

Контакты поддержки, которые видят пользователи, загружаются из соответствующего поля настроек версии приложения, которую использует пользователь.

Отправка диагностического отчёта из приложения для компьютера

Для отправки отчёта о работе софтфона для компьютера в службу поддержки выполните следующие действия:

В главном окне приложения нажмите на иконку в левом верхнем углу и выберите пункт Настройки (или используйте сочетание клавиш Ctrl-S):
Откройте вкладку Основные и найдите раздел Журнал работы приложения.
Убедитесь, что в параметре Уровень детализации выбрано значение Debug. Если выбрано другое значение, смените его на Debug, сохраните настройки и перезапустите приложение.
Воспроизведите ситуацию, с которой вы столкнулись.
Вернитесь в настройки приложения и перейдите в раздел Основные. В разделе Журнал работы приложения нажмите кнопку Отправить отчет об ошибке:
В открывшемся окне вы увидите Номер отчёта и Контакты службы поддержки. Нажмите кнопку Скопировать:
Используйте предоставленный электронный адрес службы поддержки или ссылку для связи, чтобы передать специалистам поддержки номер отчёта и описание ситуации, с которой вы столкнулись:
- Если проблема воспроизводится во время звонка: время звонка, номер, с которого поступил на звонок или номер, на который вы совершили звонок;
- Если проблема общая и не связана со звонком: время возникновения проблемы.
Внимание

Обратите внимание, что служба поддержки не сможет проанализировать отчет и ответить на ваш вопрос, если вы не пришлете описание проблемы вместе с номером отчета.
Пример описания ситуации, связанной со звонком:
Номер отчёта: 123456789. Звонок 01.01.2025г в 12:00 по МСК с номера +79991111111, Оператор не слышит Клиента.
Пример описания ситуации, не связанной со звонком:
Номер отчёта: 123456789. 01.01.2025г в 12:05 по МСК софтфон не смог зарегистрироваться на АТС, увидели ошибку 408.

Отправка диагностического отчёта из приложения для мобильных устройств

Для отправки отчёта о работе софтфона для мобильных устройств в службу поддержки выполните следующие действия:

Воспроизведите ситуацию, с которой вы столкнулись.
Откройте приложение на телефоне и нажмите на пункт Профиль:
Выберите пункт Настройки в открывшемся меню:
Нажмите на пункт Помощь:
Откроется окно отправки отчёта об ошибке. Скопируйте номер отчёта и отправьте его на указанные контакты поддержки (адрес электронной почты или по ссылке на сайт):

При отправке письма кнопкой Написать письмо открывается выбранный вами по умолчанию или из списка почтовый клиент, автоматически заполняется адресат и в текст письма подставляется номер отчёта.
Вместе с номером отчёта передайте специалистом описание ситуации, с которой вы столкнулись:
- Если проблема воспроизводится во время звонка: время звонка, номер, с которого поступил на звонок или номер, на который вы совершили звонок;
- Если проблема общая и не связана со звонком: время возникновения проблемы.
Внимание

Обратите внимание, что служба поддержки не сможет проанализировать отчет и ответить на ваш вопрос, если вы не пришлете описание проблемы вместе с номером отчета.
Пример описания ситуации, связанной со звонком:
Номер отчёта: 123456789. Звонок 01.01.2025г в 12:00 по МСК с номера +79991111111, Оператор не слышит Клиента.
Пример описания ситуации, не связанной со звонком:
Номер отчёта: 123456789. 01.01.2025г в 12:05 по МСК софтфон не смог зарегистрироваться на АТС, увидели ошибку 408.

Скачивание отчёта специалистами технической поддержки

После того, как пользователь отправил отчёт и передал его номер в техническую поддержку, специалисты поддержки должны скачать отчёт, чтобы проверить логи работы приложения.

Для скачивания отчёта используйте ссылку вида:

https://diag.neonsoftphone.com/[API_KEY]/[REPORT_ID]

где:

API_KEY
Ваш API ключ от ~~API Neon~~ (TBD);
REPORT_ID
Номер отчёта, полученный от пользователя.

Если все параметры ссылки заданы корректно, скачивается .zip архив отчёта.

Внимание

Файл отчёта хранится в течение 30 дней после отправки. Если номер отчёта указан неверно или файл уже удалён, вы получите ошибку Report is missing.

Полезные в диагностике файлы в архиве:

Для отправленного с компьютера отчёта:
- NeonSoftphone.ini
  Файл с настройками приложения;
- NeonLogFile*.txt
  Файлы журнала работы приложения;
Для отправленного с мобильного устройства отчёта:
- TBD settings.txt
  Файл с настройками приложения;
- app.log
  Файл журнала работы приложения.